Fehlerstrategien

Der heutige Beitrag setzt fort, was ich in meinem ersten Beitrag zum Thema „Fehlerkultur“ („Fehler machen dürfen“) begonnen habe. Im Mittelpunkt stehen die unterschiedlichen Sichtweisen bzgl. Fehler und des Umgangs mit ihnen, kurz die verschiedenen Fehlerstrategien.

Fehlerlosigkeit

Bestimmte Fehler dürfen niemals gemacht werden. Einfach, weil ihre Folgen im wahrsten Sinne des Wortes katastrophal und existenzgefährdend sind. In einem Atomkraftwerk darf es keinen kritischen Unfall geben. Ein Flugzeug darf nicht abstürzen. Ein Kreuzfahrtschiff darf nicht sinken. Eine Deutsche Bank darf nicht „aus Versehen“ 28 Milliarden Euro überweisen, ein Betrag größer als ihr Marktwert. Auch wenn dort außer großem Image-Schaden nichts Schlimmeres passiert ist. Die Daten eines Unternehmens dürfen nicht verloren gehen, gestohlen werden oder unbrauchbar sein. Usw.

Jedes Unternehmen, jede Organisation sollte seine/ihre Extremrisiken kennen und entscheiden, wo Fehlerlosigkeit unabdingbar ist. Und welche Maßnahmen ergriffen werden müssen, um letztere zu gewährleisten. Viele IT-Anwendungen laufen aus guten Gründen auf fehlertoleranten Systemen. Flugzeuge und Passagierschiffe haben jeweils mehrere Bordcomputer und andere Sicherheitssysteme. In Banken ist ein funktionierendes Risiko-Management unverzichtbar. Schon die Namensgebung des „Bundesministeriums für Umwelt, Naturschutz und nukleare Sicherheit“ spiegelt die extreme Bedeutung der Sicherheit von Atomkraftwerken und nuklearen Stoffen wider.

Die Strategie der Fehlerlosigkeit bei Extremrisiken liegt eindeutig in der Verantwortung der Unternehmensleitung.

Fehlervermeidung

Die Qualitätssicherung setzt sich schon lange systematisch mit Fehlern in der Fertigung, beim Wareneingang, bei Dienstleistungen und Service auseinander. Spätestens seitdem Japan in den 70er und 80er Jahren des letzten Jahrhunderts die westliche Welt mit seinen erfolgreichen Qualitätsmanagement-Methoden „überrascht“ und teilweise „überrollt“ hat, sind auch hierzulande die Unternehmen um maximale Fehlervermeidung bemüht. „Null-Fehler-Programme“ sind keine Seltenheit.

Schon die unmittelbaren Fehlerkosten für Ausschuss, für Nacharbeit in der Produktion sowie – nach Auslieferung des Produktes bzw. nach Erbringen der Dienstleistung – für Reklamationsbearbeitung, Kulanz und Wiedergutmachung können immens hoch sein. Deshalb sind die Qualitätsverantwortlichen bemüht, eventuelle doch auftretende Fehler möglichst frühzeitig zu entdecken. Am besten, bevor ein Unternehmens-Externer diese bemerkt. 

„Es ist von großem Vorteil, die Fehler, aus denen man lernen kann, recht früh zu machen.“ Sir Winston Churchill

Wenn der Umgang mit Nicht-Qualität dann noch aus Kundensicht unprofessionell verläuft, bedeutet das mit hoher Wahrscheinlichkeit nicht nur den Verlust dieses Kunden, sondern auch geringere Umsätze mit potenziellen anderen Kunden. Denn enttäuschte Kunden erzählen dies besonders gern weiter und/oder schildern ihre Erfahrungen auch noch in entsprechenden Bewertungsportalen im Internet.

Aus Kundensicht hat sich die Erwartungshaltung bzgl. Qualität in den letzten Jahrzehnten stark verändert. Sie gilt kaum noch als Unterscheidungsmerkmal zwischen den Unternehmen und ihren Produkten. Qualität ist eigentlich selbstverständlich. Nicht-Qualität können sich ein Unternehmen oder eine Marke schon allein aus Image-Gründen nicht leisten.

Qualitätsmanager, Fertigungsleiter, Service-Mitarbeiter und Verantwortliche in ähnlichen Funktionen verfolgen deshalb die Strategie der Fehlervermeidung.

Fehlerfreundlichkeit

Die Produktentwicklung oder Innovation betrachtet Fehler anders. Auch dort wird natürlich als Ergebnis ein Produkt angestrebt, das sich möglichst fehlerfrei produzieren und gemäß den Kundenerwartungen einwandfrei nutzen lässt.

Gleichzeitig soll ein neues Produkt auch innovativ sein. Etwas Neues bieten. Das geht üblicherweise nicht ohne „trial and error“, ohne Ausprobieren und Versuchen – mit den zugehörigen Fehlern, Fehlschlägen und Irrwegen. In dem Misslungenen stecken aber auch wichtige Erkenntnisse und Chancen. Die Entwickler wissen nämlich jetzt, dass etwas so nicht funktioniert, und – was vermutlich noch wichtiger ist – sie finden auch heraus, warum. So entstehen Anregungen für Produktverbesserungen und andere neue Ideen, die wiederum zu neuen Erkenntnissen für den weiteren Entwicklungsprozess verhelfen. Entsprechend aufgeschlossen oder gar positiv sieht man in der Entwicklung aufgetretene Fehler.

„Irrwege müssen begangen werden, um sich als Irrwege zu erweisen.“ Paul Watzlawik

Sinngemäß gilt das Gleiche für neu konzipierte Dienstleistungen oder Abläufe in der Geschäftsbeziehung mit Kunden und auch bzgl. der Abläufe mit den „organisationsinternen Kunden“.

Die Digital-Unternehmen in Kalifornien und anderen US-Staaten und deren Investoren sind besonders bekannt für ihre Risikokultur und ihre Bereitschaft, etwas Innovatives zu probieren. Viele von ihnen scheitern oder sind nur mäßig erfolgreich. Einige aber haben Riesenerfolg, bis hin zur weltweiten Marktführerschaft.

Diese Einstellung zu Fehlern ist auch wesentlicher Bestandteil einer agilen Unternehmensorganisation. Hier geht Effektivität vor Perfektionismus. Wichtig ist z. B. schnellstmöglich Rückmeldungen von internen und externen Kunden zu bekommen und einen Prototyp zu haben, der ahnen lässt, wie das Endprodukt aussehen könnte.

Viele Produkte oder neue Stoffe sind ursächlich auf Fehler oder zumindest Zufälle zurückzuführen. Das Penicillin habe ich in meinem Beitrag „Fehler machen dürfen“ bereits erwähnt. Teflon, Post-it-Zettel oder Vulkanisierung von Gummi-Reifen sind weitere Beispiele hierfür.

Innovationsmanager, viele Startups und Führungskräfte in agilen Organisationen verfolgen die Strategie der Fehlerfreundlichkeit.

Fehleroffenheit

Lernende Organisationen, Schulen, Universitäten sowie andere Aus- und Fortbildungseinrichtungen stehen Fehlern besonders positiv gegenüber. Für sie sind Fehler eine wichtige Quelle des Lernens. Fehler, die gemacht wurden und die Analyse, worin die Fehler bestehen bzw. wie es zu den Fehlern kam, erweitern das Wissen und die Kompetenzen der Lernenden. Anschließend bzw. später profitiert das gesamte Unternehmen von diesen erworbenen Kenntnissen und Erfahrungen. 

Das ist gleichzeitig das Grundprinzip, nach dem unsere Kinder vor allem lernen. Eine Herdplatte oder ein Topf können heiß sein. Ist beim Schließen einer Tür noch ein Finger dazwischen, kann das sehr wehtun. In der Schule und auch in der weiteren Ausbildung danach werden Fehler üblicherweise besonders kenntlich gemacht. Nicht immer mit positiven Auswirkungen. Im Idealfall aber merken die Kinder, Jugendlichen und Erwachsenen sich, was falsch war, und versuchen, diesen Fehler nicht erneut zu machen. Der Volksmund sagt hierzu etwas lapidar, aber richtig: „Aus Fehlern wird man klug.“

Eine ironisch überspitzte Formulierung lautet: „Nichts ist unnütz; es kann immer noch als schlechtes Beispiel dienen.“ Damit sind wir bei einem besonders wichtigen Aspekt in einer Lernenden Organisation: die gelebte positive Einstellung gegenüber Fehlern. Die Lernenden dürfen keine Angst haben, Fehler zu machen oder deswegen ihr Gesicht zu verlieren. Das, was in vielen deutschen Klassenzimmern noch an der Tagesordnung ist, torpediert leider die Ziele einer Lernenden Organisation regelrecht. 

(Gute) Lernende Organisationen verfolgen die Strategie der Fehleroffenheit

Wie geht es weiter?

Mit der produktiven Fehlerkultur und der Integration verschiedener Fehlerstrategien in einer Organisation werde ich mich demnächst näher beschäftigen. 

Ludger Grevenkamp
22. Juni 2018

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